Каждый месяц в офис к энергетикам приходят тысячи людей. Жители Тайшета регулярно обращаются к ним за консультацией, хотя большинство вопросов можно решить из дома. Ведь сегодня все услуги ресурсоснабжающей организации можно получить по телефону или через интернет. Я убедилась в этом лично, когда по заданию редакции провела несколько часов в тайшетском офисе «Иркутскэнергосбыта» (входит в Эн+) и узнала, с какими вопросами сегодня приходят к операторам компании горожане и как можно сэкономить время без похода в офис.
На часах 09:00. В офисе меня встречают операторы. Моим наставником на это время стала оператор-консультант, Татьяна Николаевна Бурмакина. Приветливая, улыбчивая женщина и, как выяснилось в процессе работы, грамотный специалист. Ждать долго не пришлось. Тут же пришёл клиент. Запыхавшаяся женщина, которая, судя по всему, очень торопилась. Она забежала, чтобы оплатить электроэнергию за три адреса сразу. Операцию провели быстро, не заставляя ждать ни одной лишней минуты. По завершению приема Татьяна Николаевна предложила клиентке в следующий раз воспользоваться сайтом компании, на главной странице которого есть оранжевая кнопка «оплатить».
При нажатии на неё система предлагает подсказки, следуя которым всё можно сделать за несколько минут. Это позволит сохранить время и решить вопросы быстро.
Не обходится работа операторов и без сложных моментов. Следующим на пороге появился мужчина, который заявил: «Мне вчера от вас позвонили и сказали, что у меня долг. Пришёл разобраться!». Татьяна Николаевна начинает разговор с приветствия:
— Здравствуйте! Меня зовут Татьяна. Как я могу к вам обращаться? — приветствует клиента оператор и кладёт перед ним небольшой листок бумаги, чтобы он записал свой адрес.
Ситуация вышла непростая. Домовладелец несколько раз в год оплачивал электроэнергию наперёд. Но при этом показания приборов учета указывал примерные и не сверял их с прибором. А контролер «Иркутскэнергосбыта» во время контрольного обхода снял фактические показания с устройства и внёс в базу реальные данные. Тут и обнаружилась причина долга. Клиенту разъяснили, что показания счетчика важно передавать ежемесячно и точно, как на приборе. Это поможет избежать впредь подобных ситуаций и платить ровно столько, сколько ресурса было израсходовано.
Операторы в офисе «Иркутскэнергосбыт» принимают жителей Тайшета с 08:00 до 17:15, без обеда. В пятницу укороченный день – до 16:00. Самые пиковые дни в офисе выпадают на начало месяца, примерно до 10 числа. Именно в это время очень многие горожане приходят оплачивать счета.
Также люди часто обращаются, чтобы подать показания счётчиков, составить договор или провести сверку. При этом, многие не знают, что все эти процедуры сегодня можно сделать самому из дома. Например, день, когда я была в офисе, относится к периоду передачи показаний. Внести необходимые данные можно через личный кабинет на сайте «Иркутскэнергосбыта» или его мобильную версию на телефоне. А можно воспользоваться бот-консультантом в мессенджере Viber или Telegram.
Непосредственно личный кабинет – это полноценный офис компании. Оплата счетов – это лишь одна из десятка услуг, которые можно получить: заказать акт сверки, посмотреть квитанцию, получать уведомления об отключениях электроэнергии и многое другое. И для этого не нужно тратить время на дорогу в центр обслуживания или ожидание в очереди. Зарегистрироваться очень просто: логином выступает ваш лицевой счёт или номер договора, а также необходим пароль.
Но безусловно, есть категория людей, которые не пользуются цифровыми сервисами, ведь им очень важно человеческое общение. Отдельная история в работе операторов – это общение с пожилыми людьми.
— Им очень хочется поговорить с нами, поделиться своими переживаниями, рассказать о детях и внуках. Здесь важно найти индивидуальный подход к каждому, выслушать и решить вопрос. Ведь для пенсионеров значимы участие и сопереживание, — рассказывает Татьяна Бурмакина.
Следующая к Татьяне подходит пенсионерка Елена Евгеньевна. Пришла подать показания счётчиков. После завершения процедуры оператор обращается к клиенту.
— В Личном кабинете зарегистрированы?
— С меня каждый месяц высчитывают, — отвечает женщина.
— Это у вас автоплатёж подключён, а в личном кабинете можно подавать все показания. Вы с телефоном можете к нам подойти, я вам всё покажу. Интернетом в телефоне пользуетесь?
— Да, но только погоду смотрю.
— Я могу помочь вам установить приложение, зарегистрировать в нём и показать, как оно работает, чтобы вы из дома могли всё делать. У вас телефон с собой?
В результате оператор за несколько минут установила в телефон клиента приложение, зарегистрировала владелицу аппарата и детально рассказала и показала, как, когда и где нужно вносить показания счётчиков.
Я провела с Татьяной Бурмакиной лишь несколько часов и была приятно удивлена работе специалистов – ведь надо обладать не только высокими профессиональными качествами, знать все нюансы жилищного законодательства, но и при этом быть психологически устойчивым, терпеливым и отзывчивым человеком. Ведь сегодня в офис приходят совершенно разные люди, необходимо сориентироваться в ситуации и подобрать важные и точные слова, чтобы решить любой вопрос клиента. И всегда улыбчивым консультантам это удаётся, жители уходят, получив все ответы на свои вопросы, и с хорошим настроением.
Мария Лаховская
